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智齿科技CEO徐懿:私域大潮下客服人的出路

发布日期:2021-07-21 13:38   来源:未知   阅读:

  大家对智齿科技的了解,或许仅限于智能客服厂商。实际上,我们可以为企业提供贯穿「客户全生命周期」、覆盖「公域+私域」的整体解决方案。最

  2020年是「私域元年」,放眼望去,几乎所有企业都在或准备做私域。私域,不再是锦上添花,而快成为企业标配了。

  私域怎么做?我们很认同「养鱼方法论」:蓄(构建)-养(运营)-收(成效)-扩(裂变)。这四个步骤,本质是一个过程经营。

  私域的火爆,让一些企业产生错觉私域运营很简单,这就大错特错了。有构建没运营,只抓一鱼而不扩容,都行不通。遍地私域的今天,潦草粗暴加入战局,都可能伤害客户信任感和企业组织力。而那些真正有成效的,背后都是巨大的人力与时间投入。

  案例:宝岛眼镜,2020年初启动私域战略。目前有3000万私域用户,企业微信每月新增用户数达40万+,企业微信总用户数达400万+。宝岛眼镜的直播团队共800人,一次直播可触达人群约15万。现有社群数1100+,单日私域社群联动直播交易量超过520万元。

  信息来源:见实《宝岛眼镜CEO:私域的终局是所有导购都成为真正的行业KOL》

  2020年受疫情影响,眼镜行业整体业绩同比下跌10%-15%,宝岛眼镜却逆势增长5%。能有如此成绩,与宝岛CEO亲自带队、门店导购全员参与,密不可分。

  因此,私域不做则已,一旦要做,建议一开始就将它定位于公司战略层,以「经营」视角投入足够资源让它全员化、体系化、长线化。

  然而实际操作中,人才招聘需要时间,业务理解需要时间。因此一个更可行的方案是:客服人做运营。

  客服人做运营,并不是什么新鲜事。小米、苏宁红孩子、蜜芽很多企业的客服团队很早就身体力行。客服人更一线接近客户、更精细了解产品,因此客服人有更大的先天优势经营客户、运营私域。

  不少客服团队定位很局限,仅限于售后服务。而残酷现实是,单一价值、不产生直观收益的团队,很容易被边缘化。我们观察到,那些在公司话语权更高的服务团队,职责边界更大。他们定位于客户体验、客户全生命周期服务,经营每一个客户的终身价值、拓展客户从1到N的裂变价值。

  因此,我们建议客服团队主动出列,牵头或承接私域运营。我们相信并且期待,客服人在私域中得到优势放大、价值放大。

  当然了,光有实力和态度还不够,体系化的私域运营,需要客服、市场、运营、销售等多个团队的通力协作。

  运营私域的平台很多,淘宝、微博、QQ、微信、抖音众多平台中,微信是国民级社交平台,效果可能最好。而基于微信生态最值得推荐的,应该是企业微信。

  为什么?我们重点对比个人微信和企业微信:个人微信虽然触达效果好、运营模式简单,但会受到好友上限低、无法监控、离职流失等掣肘。而企业微信,作为微信向企业端延展的网络,不仅打通了微信12亿用户生态,更是企业的专属连接器。

  近两年,企业微信快速迭代了很多能力与接口,将更有力支撑企业运营用户。目前,通过企业微信服务和连接的用户数,已经超过4亿。

  再有一点值得注意,与客户之间的连接,警惕局限于单一方式。微信主要是在线方式,我们建议企业应用组合拳(企微+企业官方在线+电话+短信+),更多渠道、更立体地连接客户。

  私域运营并不容易,面对庞大而繁杂的工作,大家都期待着更自动化、精细化、大神出手!PSVR成功适配PC:教程放出,专业化的方法。因此,好的工具支撑很重要。

  私域辅助工具非常多,大致分为营销、服务、管理等几大类,支撑于构建并扩大、精细化运营服务、管理者监控及分析数据等环节。

  智齿最近也上线了私域运营产品企微智客,它基于企业微信实现私域构建、运营与管理。不仅如此,智齿还提供在线、呼叫等组合方案,最终帮助企业真正实现贯穿「客户生命周期」、覆盖「公域+私域」的营销服务交叉闭环。

  私域领域,智齿起步不久。我们所服务的企业中,每日优鲜、蜜芽、斑马AI课、学慧网等都是私域运营的成熟大咖。我们期待与更多企业多交流,并在产品支撑上给大家更好的解决方案。

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